ENG
Цифровая трансформация основана на данных. Качество этих данных становится основным параметром, который определяет возможность работы с ними.
Качество данных становится приоритетом № 1
Современный бизнес строится на монетизации данных. Для сегмента B2B это в первую очередь данные о продукте. Для сегмента B2C важнее данные о клиенте: чем больше компания знает о его запросах, проблемах, предпочтениях, о том, как он принимает решения, тем лучше она сможет спрогнозировать его поведение, предугадать запросы и подстроить под них своё предложение.
С первым этапом — накоплением данных — человечество успешно справилось благодаря искусственному интеллекту. Проблемы возникают на второй стадии, то есть при работе с накопленными данными. Причина — их низкое качество: они содержат ошибки, повторяются, какие-то из них уже утратили актуальность.
В результате при работе с Big Data до 60% затрат — как финансовых, так и временных — оказываются связаны с поиском нужных данных, оценкой их качества, каталогизацией и т.д. То есть вместо того чтобы выйти на клиента с предложением, компания вынуждена разбираться с собственным неупорядоченным массивом данных, решая вопросы почти метафизического характера: кто же всё-таки наш клиент? Наши данные о нём актуальны или уже устарели? А может быть, они дублируются, и реальных клиентов у нас меньше, чем числится в базе?
Информацию важно не просто собрать, но и сделать пригодной для дальнейшей быстрой и эффективной работы. Потребность в решениях, позволяющих объединить саму Big Data и технологии управления данными, — это основной и главный тренд, который будет определять ход цифровой трансформации в ближайшие несколько лет.
Кадровый голод и взгляд в регионы
Необходимость работы с качеством данных порождает повышенный спрос на специалистов в этой области. Всё больше компаний создают внутренние центры разработки data-продуктов, и это дополнительно увеличило дефицит кадров в сфере IT, о котором начали говорить уже давно. Я считаю, в данном случае пандемия сыграла сугубо положительную роль, заставив работодателей по-новому взглянуть на возможность удалённой работы. Кадровый голод и привлечение IT-специалистов из регионов — не новый, но долгосрочный тренд, который никуда не уходит.
Маскирование данных превращается в драйвер для рынка труда
С активным привлечением удалённых сотрудников связан следующий тренд — растущий спрос на решения по маскированию данных. Они позволяют, с одной стороны, дать сотруднику доступ к данным, в том числе критически важным для компании, а с другой — гарантировать их безопасность. К примеру, разработчик приложений онлайн-банкинга получит в своё распоряжение копию подлинной базы данных, но при этом критически важная информация — допустим, номера банковских карт — будет заменена на произвольные комбинации цифр, а фамилии клиентов — перемешаны в случайном порядке. Такие данные можно использовать для тестирования, поскольку структура и целостность базы не будет нарушена — но вот с точки зрения мошенников никакой ценности эти данные представлять не будут. Такие решения — таблетка от головной боли для всех безопасников, которым больше не надо переживать за то, что доступ к данным компании получает удалённый сотрудник, чьи действия проконтролировать не так-то просто. А это уже решает проблемы эйчаров, которые наконец-то могут смело подбирать сотрудников вне зависимости от того, из какого города, региона или даже страны те планируют работать.
Качественное управление знаниями становится всеобщей потребностью
Кому из нас не знакома такая ситуация: вы приходите в банк с каким-нибудь вопросом, например по открытию вклада или условиям кредита, и трое сотрудников, с которыми вы общаетесь, дают вам три разных ответа? У истории может быть и продолжение: в поисках истины вы заходите на сайт банка, где вам предлагают четвёртую версию, совершенно не похожую на предыдущие три. Причина кроется в растущих объёмах информации, с которой сотрудникам приходится работать, причём эта информация ещё и часто меняется: сегодня банк предлагает кредит на одних условиях, а завтра — уже на других. Более того, увеличивается и число самих сотрудников, а также подразделений, что затрудняет коммуникацию ещё больше. Результат — ухудшение клиентского опыта и, как следствие, падение продаж.
Что нужно клиенту? Получать релевантную и достоверную информацию — вне зависимости от канала, которым он решил воспользоваться, будь то окошко в офисе банка, сайт или контакт-центр. Более того, клиенту важно получить эту информацию быстро, а не висеть на линии полчаса, пока оператор вбивает запрос в компьютер и ищет нужную страницу среди десятков выданных. Что нужно банку? Во-первых, структурировать информацию, во-вторых, регулярно её обновлять, а в-третьих, настроить к ней омниканальный доступ. Именно на это нацелены решения по управлению знаниями, спрос на которые в последнее время растёт — и будет увеличиваться и дальше. Более того, подобный опыт можно экстраполировать на любую сферу, включая ритейл, страхование, даже строительство и фармацевтику. Улучшение клиентского опыта и оптимизация процессов внутри компании — всеобщий запрос, который с уверенностью можно назвать даже не вне-, а надотраслевым.
