ENG
В мире, Инвестклимат, Мнение

Интернет-торговля и логистика: За кадром

Виктор Королев

Виктор Королев

Директор академии бизнеса и карьеры VK’Sgroup, директор логистической компании VK’Scargo

За последние насколько лет в Европе все сильнее чувствуется серьезная конкурентная борьба между интернет-магазинами. К этой борьбе подключились Китай, Корея, да и другие азиатские страны. Самая крупная площадка мира (Amazon) теряет свои позиции после мощного рывка AliExpress. Пандемия и изоляция людей дали еще больший толчок к развитию этого направления торговли. Появились совсем новые модели, конкурентная борьба вышла на новый уровень.

Фото: depositphotos.com
Фото: depositphotos.com

Но что делает интернет-торговлю такой привлекательной в Европе и почему в России даже во время пандемии не произошло чуда? Что служит двигателем интернет-торговли в КНР, Европе, США? Даже сейчас в охваченных волнениями городах США интернет-торговля показывает прирост. В чем причина этого двигателя? В правильно выстроенной логистике.

Борьба за клиента началась с открытия Amazon нескольких складов в Европе. На складах товары различных поставщиков хранились и ждали своего покупателя. Площадка взяла на себя часть логистических функций между поставщиком и покупателем. Это стало первым шагом для улучшения клиентского сервиса — сокращение времени от совершения заказа до получения товара. Для поставщика это, конечно, минус: замороженные товары лежат и ждут. Но в этом есть и большие плюсы — очень многие клиенты не хотят ждать и готовы переплачивать. Такие покупатели (я отношусь к их числу) могут купить товар дешево, но не хотят ждать две-три недели, а то и три месяца. Перед Новым годом и Рождеством (в Европе еще перед Пасхой, в США это День Благодарения и День Независимости) число заказов возрастает на 1000%, почтовые службы не справляются с таким потоком, как следствие, возникают задержки. Новогодний подарок, который доставили в феврале, вызывает по крайней мере недоумение.

Поняв, что борьба за клиента начинает приносить серьезные дивиденды, Amazon запустила собственный фулфилмент — Fulfillmentby Amazon (FBA). Тем самым площадка, соединяющая производителя и конечного покупателя, приблизила товары к потребителю и сделала их доступными.

Небольшие интернет-магазины в Европе начали следовать этой же схеме. Появилась новая концепция «20–40». Это означает, что после совершения заказа 20 минут отводится на сборку заказа и 40 минут на доставку. Покупатель получает товар через 60 минут. Причем это касается любых товаров. Концепция вызывает много споров в профессиональных кругах, но уже существует и дает свои плоды. У данных интернет-ресурсов количество заказов возрастает с геометрической прогрессией. Ответьте на вопрос сами себе: что бы вы предпочли — ждать 2–3 дня и заплатить на 10% меньше или 1 час, но с удорожанием? А если ждать 30 дней (при идеальных условиях) с выгодой 30–40%? Каждый покупатель решает сам в зависимости от товара. Иногда предпочтительнее подождать, иногда — получить здесь и сейчас.

Как это устроено? Схема достаточно проста. Обустройство мини-хабов: складов, где хранится небольшой запас товаров, которые могут быть отгружены здесь и сейчас.

Это в теории. На практике каждый склад увеличивает «замороженные» запасы, затраты на содержание запасов и самих товаров могут превысить ожидаемые прибыли, правильное наполнение и регулярное пополнение тоже вызывает много вопросов. На сегодняшний день многие вопросы решаются и решены с помощью мощных IT-систем с подключением систем аналитики продаж, прогнозирования и учитывающих многофакторность распределения. Данные системы многослойны и часто недоступны мелким и средним компаниям в силу своей дороговизны, увеличенной мощности и многоступенчатости.

Многие компании в России пошли по другому пути: создание крупных региональных распределительных центров. В этом случае запасы можно точно контролировать, перераспределять между регионами, отслеживать остатки и неликвиды. Некоторые компании пошли дальше: они показывают клиентам не только наличие, но и местонахождение товара перед заказом. Тем самым клиент может сам спрогнозировать задержку в получении. Или отказаться от заказа, что происходит очень часто. Принцип мини-хаба заслуживает внимания с этой точки зрения. Региональные компании могут привлечь к себе больший поток покупателей.

Федеральные розничные сети развиваются по другим принципам — наполнение магазина, ассортиментная матрица, региональные товары и т.д. При выходе сетей в розничную доставку практически все совершили одну и ту же ошибку: сделали кальку с доставочной логистики пополнения магазина. Принцип пополнения магазина — сколько продали, столько и привезли. Когда привезли — неважно. Важно наличие на полке.

Конечно, мы обращаем внимание на сроки годности, реализации скоропортящихся товаров, повышенный либо понижающийся спрос на определенный ассортимент, температурный режим и т.д. Доставочная логистика принципиально неизменна. Есть принципы товарного соседства, температуры, партионности. И все же — это одна область доставочной логистики.

Доставка розничному клиенту заказа, который был оформлен в интернете, — другая доставочная логистика. И дело не только в масштабах: сами принципы разнятся. При пополнении магазинов маршруты транспортных средств неизменны, магазин стоит на одном и том же месте. Меняется только количество и ассортимент. Документы однотипны, оплата одинакова. В случае с заказами физическими лицами — каждый раз что-то новое. Другой принцип построения отборки на складах, совмещения разных типов товаров, малые партии, нет зависимости от партионности, другой принцип маркировки, совершенно разные и не зависящие друг от друга адреса доставки.

В розничной доставке необходимо учитывать возможность возврата товара либо части заказа, разные формы оплаты (в том числе наличные), оплату за частичный заказ, возврат денежных средств, документы и гарантийные обязательства.

Есть очень интересная схема работы сетей, при которой розничный магазин используется как мини-хаб. Розничный магазин работает с физическими лицами, в каждом магазине есть возможности для проведения наличных денег, эквайринг, можно осуществить возврат денежных средств. Именно в магазине происходит отборка товара, упаковка, маркировка, подготовка документов. Сюда же можно сделать возврат. Данная схема отлично зарекомендовала себя в разных странах, но в России плохо используется. Видимо, обусловлена плохим менеджментом и недостатком кадров в магазинах.

Пункты выдачи — хорошее решение для небольших магазинов. Многие доставочные компании предлагают такой сервис. При этом магазин может работать на различные регионы страны и даже на другие страны. Но в этом случае компания-поставщик становится заложником сервиса транспортников. У многих нет системы эквайринга, приема наличных и других финансовых инструментов. Очень много вопросов всегда возникает с возвратом товара поставщику при работе с доставочной компанией. Замечу, я специально ухожу от термина «логистический оператор». Настоящих логистических операторов в России пока не существует — есть транспортные операторы с немного расширенным функционалом. Главный минус пунктов выдачи — ограниченное количество и расстояние от места проживания покупателя. Мне, например, до пункта выдачи компании СДЭК приходится идти около 25 минут. На машине тоже проблематично подъехать (объезжать вокруг, пропускная система в жилой комплекс, нет парковки), да и по времени так же получается. Многие отказываются от покупки именно из-за удаленности. Еще один минус — выдача по документам (паспорт). Многие хотят сохранить хотя бы видимость конфиденциальности. Стоимость доставки в данном случае мнимая: многие транспортные компании могут оказать такую же услугу «дверь-дверь» за меньшие деньги.

Многие интернет-магазины начали подражать маркетплейсам и переходить на такой очень спорный инструмент выдачи, как постамат. При сравнительном анализе и мониторинге рядовой покупатель воспользуется пунктом выдачи. При выдаче в постамате существует очень много ограничений — размеры, вес посылки, способ оплаты, контроль сохранности, наличия всех вложений, работоспособности, возврат некондиционного товара, соблюдение закона о правах потребителя. Из плюсов — нет общения с персоналом, полная конфиденциальность посылки.

В условиях пандемии пункты выдачи перестали работать. Постаматы работали, но к ним тоже надо было дойти, что в условиях изоляции невозможно либо вызывает определенные ограничения и неудобства. При работе только через пункты выдачи и постаматы интернет-магазин рискует потерять большую часть своих покупателей.

Самый востребованный способ доставки — это доставка курьером по адресу. Именно спрос на курьерскую доставку мы все ощутили в момент изоляции. Так же как несостоятельность и проблемы многих магазинов. Увеличенные сроки, нехватка курьеров, отказ покупателям (что уже нонсенс в торговле) — перечислять можно долго. Введением схемы бесконтактной доставки магазины привлекли огромное число новых покупателей, которые потом останутся и перейдут в ранг постоянных.

Часть магазинов не смогла сделать выводы из данной возможности. При открытии обычных магазинов интернет-торговля была прекращена или выведена из области приоритетных. При этом другие сети, наоборот, нарастили оборот и забрали часть постоянных покупателей у конкурентов.

Некоторые интернет-магазины сейчас начинают интегрировать сервисы по сращиванию с поставщиками и превращаться в площадки маркетплейсов по аналогии с Amazon. Данный вопрос вызывает много споров. Главная проблема — как будет построена работа с конкретным покупателем, как будут вести себя поставщики, кто и в какие сроки будет все это привозить, как будут проходить финансовые и информационные потоки? Конечно, идет дискуссия о сокращении складов, оборачиваемости различных товаров, расширении ассортимента.

При расширении ассортимента и добавлении непрофильных товаров хороший магазин превращается просто в площадку для показа товаров поставщика. Вместо покупки на такой площадке клиент будет искать профильный интернет-магазин, где сможет получить не только сам товар, но и исчерпывающие консультации, доставку специалистами и другой расширенный клиентский сервис. Простой пример из навязчивой рекламы. Я точно не буду заказывать рояль на Ozon — есть много магазинов, которые мне предоставят лучший сервис. О доставке рояля площадка точно не позаботится, а переложит на плечи поставщика.

И немного о трендах будущего. Сейчас очень много информации о беспилотных роботах, которые могут привезти товар, летающих дронах и прочих высокотехнологичных машинах. Никто еще ни в одной публикации не рассказал, как беспилотники доставят на шестой этаж во вторую квартиру справа от лифта. Или как поднимутся на четвертый этаж без лифта. Если доставка будет осуществляться по воздуху в окно — кто будет контролировать воздушное пространство. И что делать, если хулиганы открыли и украли товар. Вывод пока однозначный — технологии к этому не готовы, законодательства нет. Да, это будущее, но очень отдаленное.

Пандемия не дала того толчка логистике, о котором многие говорят. Проявились очень ярко все ошибки, высветились проблемы, которые необходимо решать здесь и сейчас. Если некоторые компании сделали выводы и начали поэтапную модернизацию в этой области, то другие начинают на этих ошибках развивать другие, что приведет к серьезным проблемам.

Есть и определенный тренд в развитии компаний в данном направлении. Например, «Самокат» в Санкт-Петербурге и Москве. Доставка товаров первой необходимости за 15 минут. Главный минус — ассортимент жестко ограничен. Главный плюс — необходимые товары сразу у двери квартиры. После открытия такого сервиса практически весь ритейл пытается повторить данный проект. Возможности ритейла намного выше, но там другое понимание требований клиента. Конкурентная борьба продолжится.

Подписывайтесь на канал «Инвест-Форсайта» в «Яндекс.Дзене»
Загрузка...
Предыдущая статьяСледующая статья