ENG
С момента начала пандемии и повсеместного перехода в цифровое пространство бизнесу становится все сложнее обеспечивать лояльность и удержание клиентов. Согласно отчету Microsoft Dynamic 365, 90% потребителей при выборе бренда большое значение придают качеству обслуживания. 58% прекратят пользоваться услугами, если их запросы не будут удовлетворены. Какие изменения в работе контактных центров помогут компаниям удержать конкурентные позиции на рынке?
Изменение роли сотрудников
Сегодня ожидания клиентов выше, чем когда-либо: им нужна индивидуальная, грамотная и своевременная поддержка по всем направлениям. 49% потребителей используют для связи со службой поддержки от трех до пяти различных каналов. Но независимо от того, разговаривают ли они с сотрудником напрямую или используют автоматическое самообслуживание, клиенты рассчитывают, что все эти каналы будут быстро удовлетворять их запросы.
За последние два года в контакт-центре (КЦ) произошли быстрые трансформационные изменения. Пандемия ускорила переход к самообслуживанию, позволив многим компаниям инвестировать в технологии, которые улучшают качество работы. «Живое» общение со специалистом по-прежнему является важной частью клиентского пути: 75% потребителей предпочитают взаимодействовать с сотрудниками КЦ напрямую. Однако такие каналы самообслуживания, как виртуальные ассистенты и интерактивное голосовое меню (IVR), будут активно поддерживаться в течение следующих нескольких лет.
Роль сотрудника контакт-центра эволюционирует по мере того, как происходит оцифровка клиентского опыта. Пока инновационные решения помогают специалистам справиться с потоком задач, но скоро мы станем свидетелем того, как уже сами специалисты будут управлять технологиями.
Новый подход к управлению сотрудниками
По данным исследования Calabrio, текучесть кадров в контакт-центрах является результатом острого стресса, связанного с работой в напряженных условиях. Действительно, обеспечить качественное обслуживание клиентов непросто. Все чаще специалистам приходится иметь дело со сложными, эмоционально требовательными взаимодействиями. Быстрый поиск точной и доступной информации, обработка большого количества звонков — основные проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники КЦ. Не все справляются с такими нагрузками.
Между тем от того, как долго специалисты работают на местах, зависит прибыль и репутация компании. Опыт — неоспоримое преимущество в вопросе взаимодействия с клиентом. Вовлеченность сотрудников и профессиональное выполнение ими своих обязанностей возможны только в том случае, если в их распоряжении есть все необходимые для работы инструменты.
Руководителям контакт-центров следует уже сейчас инвестировать в технологии, чтобы сохранить штат. Так, чат-боты и голосовые помощники на базе искусственного интеллекта освобождают сотрудников от необходимости отвечать на повторяющиеся вопросы клиентов, что существенно снижает нагрузку на персонал и позволяет специалистам сосредоточиться на более сложных взаимодействиях.
Важно понимать, что внедрение технологий подразумевает под собой переобучение персонала. По оценкам экспертов, в ближайшее время это коснется более 54% действующих сотрудников. Из них 35% на освоение новых навыков потребуется около шести месяцев, 9% — год, 10% пройдут длительную программу профессиональной подготовки.
Чтобы быстро адаптироваться к постоянно меняющимся задачам и объемам вызовов, структура контакт-центра должна быть гибкой и модульной. Для максимальной эффективности в режиме реального времени сотрудникам необходимо дать возможность переключать вызовы на других членов команды.
Отдельное внимание следует уделить организации рабочего места специалистов. Устройства и программные решения должны обеспечивать необходимый уровень комфорта и одновременно экономить время сотрудников. Комфортные модульные гарнитуры, веб-камеры с безопасным подключением Plug and Play помогают повысить продуктивность персонала и компании в целом.
Особенности подбора сотрудников
По данным компании SHL, интерес к вакансиям в контакт-центрах во время пандемии вырос на 112%, однако проблема текучести персонала до сих пор не исчезла. Удаленный и гибридный форматы работы позволяют значительно расширить штат специалистов, но чтобы процесс найма был эффективным, необходимо проводить тщательную оценку личностных качеств, способностей и потенциала кандидатов.
Работа в контакт-центре требует от специалистов отличных коммуникативных навыков, умения прислушиваться к мнению клиентов, сохранять спокойствие в критических ситуациях и проявлять эмпатию при решении проблем. Внедрение технологий предусматривает высокий уровень обучаемости. Объективно определить наличие у соискателей требуемых hard и soft skills по резюме или в ходе интервью сложно.
Провести качественный отбор специалистов в команду можно с помощью автоматизированных систем оценки. В основе этих инструментов лежит принцип моделирования ситуаций, когда кандидатам предлагаются сценарии из реальной жизни. Для анализа результатов используются возможности искусственного интеллекта. Такой подход, с одной стороны, помогает избежать субъективности при оценивании претендентов на должность. А с другой, позволяет кандидатам примерить на себя роль сотрудника контакт-центра до подписания трудового договора.
Выводы
Внедрение инновационных решений открывает для контакт-центров новые возможности. Технологии повышают устойчивость бизнеса, но вместе с тем меняют роль специалистов контактных центров и подход к управлению командой. Сохранить лидирующие позиции на рынке смогут только те компании, которые готовы быстро адаптироваться в новых реалиях и предоставить сотрудникам современные инструменты для работы.
