ENG
Мнение, Стартапы

Кто главный в частной клинике?

Игорь Фомин — маркетолог, совладелец клиники «Институт движения»

В предыдущих статьях я раскрыл свое видение относительно роли врачей и менеджеров в управлении медицинским центром, а также роли клиента в рыночной среде. В этой статье мне бы хотелось отметить роль первого и второго по значимости эшелонов в коммерческих, клиентоориентированных компаниях.

Речь пойдет не о топ-менеджменте, главных врачах или собственниках предприятий. После клиента, как может кому-то показаться странным, главенствующая роль в компаниях принадлежит маркетологам, отделу или департаменту маркетинга. Это специалисты, которые привлекают звонки, обеспечивают живые контакты потенциальных клиентов с фронт-персоналом.

К сожалению, большинство управленцев, а зачастую и сами маркетологи, не осознают роли маркетинга в повышении эффективности и загрузке мощностей предприятия. Административный аппарат считает, что местоположение, вывеска, имя доктора, реклама в традиционных каналах коммуникации, создание сайта или страниц в социальных сетях способны решить главную управленческую задачу — обеспечить долгосрочную прибыль собственникам и достойное вознаграждение наемному персоналу. Но рост конкуренции, снижение эффективности традиционных источников воздействия на целевую аудиторию, её микросегментация подводят к тому, что  у компании должен быть компетентный специалист, способный не только осваивать бюджеты, но и, самое главное, — измерять эффективность потраченных средств на ту или иную кампанию.

Никакой обученный доктор или администратор, принимающий звонки, не способен обеспечить загрузку предприятия, какая бы конверсия их контактов в сделки с клиентом ни была, если нет трафика. Трафика звонков, визитов клиентов в эту организацию. В данной статье мы не будем вдаваться в технологию работы маркетолога, но если в компании нет человека, ответственного, компетентного и замотивированного на обеспечение целевого трафика, вероятность загрузки снижается кратно.

Ну и, конечно, нельзя обойти вниманием тех, кто стоит на передовой, кто контактирует с клиентом и может своими действиями, поведением повлиять на заключение контракта, повышение удовлетворенности клиента и т.д. Безусловно, что ключевая роль здесь принадлежит администраторам, принимающим звонки, а также консультирующим клиентов непосредственно в офисе продаж/клинике. От их конверсии звонков и контактов в записи, контракты, сделки зависит на данном этапе очень много. Но не стоит забывать/сбрасывать со счетов то, что клиент коммуницирует и с охранником, и с гардеробщицей, а не только с медперсоналом. Каждый из них способен не только оказать услугу, но и продать/дать внимание, которое предвосхитит ожидание клиента/пациента. В таких мелочах клиент фиксирует отличие сервиса этого предприятия от других.

Я намеренно о медицинском персонале, оказывающем услугу, за которой пришел клиент/пациент в учреждение, пишу в крайнюю очередь. Это не потому что их роль ничтожна, как раз наоборот. Но это и так всем известно. А вот насчет роли остальных сотрудников компаний, как правило, все пребывают в некотором заблуждении.

Ключевой вывод от вышесказанных суждений сводится к тому, что весь остальной персонал, включая директора, бухгалтера, юриста и т.д. , — лишь обеспечивает эффективное функционирование ключевых бизнес-процессов — привлечение клиентов и их удовлетворение.

Подводим итоги о ролях в современных компаниях:

  1. На первом месте Клиент.
  2. На втором — те, кто обеспечивают клинику целевым трафиком по приемлемой цене. В рыночной среде это — маркетологи.
  3. На третьем — все, кто обеспечивает переход контакта в сделку. Это зависит от всех, кто на любой стадии взаимодействия организации с клиентом контактирует с ним.
  4. Медицинский персонал, оказывающий ключевую услугу, — то, ради чего здесь и появился клиент/пациент.
  5. На последнем месте я бы указал всех, начиная от прачек и заканчивая юристом, бухгалтерии, директора и т.д. , от кого зависит безупречное исполнение заказа клиента.
Подписывайтесь на канал «Инвест-Форсайта» в «Яндекс.Дзене»
Загрузка...
Предыдущая статьяСледующая статья