ENG
Мнение, Это интересно

Игорь Фомин: кто главный в частной клинике?

Игорь Фомин — маркетолог, совладелец клиники «Институт движения»

В продолжение предыдущей темы в области управления медицинским центром (а в общем-то, и любой организации) нельзя не раскрыть одну из главных проблем и ошибок современного менеджмента. Именно непонимание простой, но достаточно очевидной вещи приводит к невысокой эффективности деятельности коммерческих организаций.

Врачи, сделавшие себе имя в сфере оказания качественных медицинских услуг, воспитанные советской системой образования, исповедуют достаточно распространённый в российской действительности патернализм в медицине. Его суть сводится к тому, что Врач — высшая и безукоризненная инстанция — стоит над пациентом, стоит выше него. Врач лучше знает, что, как и когда необходимо назначить пациенту, который ничего не знает и в социальной иерархии априори находится ниже. Врачи вообще людей делят на две категории — медики и пациенты.

Врачи могут, опираясь на свой вполне заслуженный опыт, назначать лечение, не учитывая результаты полноценной диагностики и зачастую не принимая во внимание не только мнение пациента, но и его финансовое состояние. Мнение пациента для них имеет практически нулевое значение, поскольку не идет ни в какое сравнение с компетенциями медицинского работника. Патернализм, взращенный в эпоху бесплатной медицины, по накатанной проникает и в растущую область частной медицины, так как ключевые кадры остаются верными учениками той, проверенной временем, школы.

На Западе, да и в передовых российских медицинских учреждениях, место патернализму уступает сотрудничество. Сотрудничество между пациентом и врачом. За этим будущее.

Если мнение менеджера, топа, собственника, инвестора имеет ключевое значение в системе построения клиентоориентированного сервиса, то ситуация с построением эффективного медицинского бизнеса, конечно, имеет больше шансов на успех. Но на этом пути имеются как минимум два препятствия. Первое я раскрыл в предыдущей статье «Врач и менеджер»: только равноправное сотрудничество, учет мнений двух принципиально разно мыслящих каст — врачей и менеджеров — может повысить вероятность успеха. Второе — слабость менеджерских компетенций.

К сожалению, в России большинство бизнесменов — люди, сделавшие деньги не на основе базовых знаний менеджмента, маркетинга, психологии, изучения рынка и так далее, а по случайности. К числу прочих факторов их успеха можно отнести близость к административному ресурсу и его использование, деловую хватку, родственных или иных покровителей, удачу и интуицию, отсутствие конкуренции в конкретном сегменте, мошеннические схемы и другие причины.

Но незнание основ, теории построения коммерческой организации в чистом рыночном пространстве, может привести компанию и заработанный капитал к катастрофическим последствиям в случае изменившейся конъюнктуры, перекройки административных возможностей, перекрытия источников безграничного финансирования и так далее.

Проблема здесь даже не в том, что эта благодать когда-нибудь закончится. Проблема в том, что такой владелец предприятия ключом к успеху видит не удовлетворенного клиента, а свой потенциал. Свой внутренний и внешний ресурс, который, на самом деле, может и никогда не иссякнуть, однако при появлении «черных лебедей» (подробнее о них читайте здесь — Ред.) способен вызвать неадекватную реакцию и последствия.

Ключ к успеху любого предприятия — полное осознание всеми его сотрудниками на всех уровнях, что главный в компании — КЛИЕНТ. Только благодаря ему, его лояльности, его рекомендациям, его удовлетворенности можно рассчитывать на долговременный успех. Если вся философия организации проникнута этим простым понятием, то вероятность роста, трансформации при потере ключевых управленцев (врачей или менеджеров) высоковероятна.

В следующей статье я раскрою, кто в компании должен быть после клиента вторым, третьим и так далее.

Подписывайтесь на канал «Инвест-Форсайта» в «Яндекс.Дзене»
Загрузка...
Предыдущая статьяСледующая статья