ENGЗа два года работы стартап PingDelivery, созданный на стыке логистики и IT, освоил сложные рынки развивающихся стран Юго-Восточной Азии, Африки и Южной Америки. Сегодня проект развивает сеть доставки товаров в глобальном масштабе, основанную на собственной технологической платформе, к которой уже присоединились несколько крупных клиентов из сферы e-commerce. Один из сооснователей проекта Антон Бутер рассказал о пути, который пришлось пройти ему и его команде.
Предыстория
Для основателей PingDelivery был уже не первым реализованным в сфере логистики проектом. Антон Бутер ранее работал в стратегическом консалтинге Big4, занимался вопросами реорганизации компаний, автоматизацией и внедрением ИТ-систем в банках, производстве, ритейле, логистике. Второй сооснователь Мерген Чумудов был занят в проекте «Мультишип» («Я.Доставка», Box2Box), оказывающем комплексные логистические решения. С 2011 по 2016 год команда занималась автоматизацией электронной коммерции. Сначала это была агрегация служб доставки в России, позже был реализован проект в сфере магистральных перевозок через большую сеть пунктов выдачи. Вначале сервис развивался на собственные деньги основателей. Но в 2016 году компанию проинвестировал фонд AD.ru, который также помог привлечь крупных поставщиков продукции.
В 2016 году в разговоре с одним из партнеров обсуждался вопрос расширения его рынков сбыта в развивающихся странах, жители которых не имеют доступа к услугам таких гигантов электронной торговли, как Alibaba, eBay и Amazon. В странах, где плохо развит рынок курьерской доставки, страдает качество сервиса, да еще и накладывается специфика местного менталитета: возможность строить бизнес удаленно оказалась крайне рискованной затеей.
В качестве пилотного запуска в PingDelivery решили протестировать организацию доставки первичным покупателям проверенным путем агрегации курьерских служб. Представители находили местные компании в Латинской Америке (Аргентина, Перу, Чили, Мексика), Азии (Индия, Малайзия, Индонезия, Шри-Ланка), договаривались с ними о совместной работе. Но компания столкнулась с крайне неудовлетворительным результатом. Первый же отчет показал: успешно доставляются лишь 20-30% заказов.
Характеристика рынка
Чтобы понять, в чем причина неудачи, пришлось проанализировать рынок, в некоторых случаях даже посетить страны запуска и посмотреть, как организовывается работа. Оказалось, проблема во многом упиралась в менталитет жителей развивающихся стран и другие специфические местные проблемы. В частности, выяснилось:
- У местных служб доставки плохо выстроена коммуникация с курьерами по получению обратной связи и реагировании на нестандартные ситуации.
- Отсутствуют стандарты работы курьера, обеспечивающие оказание качественного сервиса.
- Скрипты доставки заказов были неизвестны, курьер либо не звонил покупателю перед получением, либо делал контрольный звонок уже по прибытию. Если клиент не брал трубку, они возвращали этот заказ на склад, где он перекомплектовывался и доставлялся следующему покупателю. При этом больше не делалось попыток вручить заказ.
- Иногда заказы, которые должны быть доставлены через 2-3 дня, по факту доставлялись через неделю.
По опыту работы компании в разных странах менталитет жителей Юго-Восточной Азии, Латинской Америки и Африки зачастую не предполагает четкого планирования своего времени, а также чувства ответственности за соблюдение договоренностей. В случае «импульсных покупок» с оплатой при получении нечеткость работы курьерских служб приводит к тому, что товар часто не выкупается, поскольку у покупателя к моменту доставки может просто не оказаться денег. К тому же в развивающихся странах часто трудно получить точную информацию о статусе заказов и их судьбе. По словам Антона Бутера, курьеры могли присылать эксель-файлы с неверными статусами доставки, с отличающимися суммами (по системе и фактически собранными деньгами на счете) и т.д. Приходилось все постоянно сверять и приводить к единому виду. Это в свою очередь часто задерживало перечисление денег или суммы просто «зависали» на счетах курьерских служб.
Что было сделано
Анализ вскрыл главные проблемы локальных курьерских служб: немотивированность курьеров, отсутствие четких дедлайнов, слабую автоматизацию и низкую прозрачность операций. Пытаясь исправить ситуацию, руководство PingDelivery решило попробовать краудсорсинговую модель доставки. Она оказалась более успешной, но не оптимальной. Доставка действительно стала гибкой, управляемой, с хорошей обратной связью, но осталась нестабильной. Зачастую на должность крауд-курьеров приходили молодые люди, находившиеся в постоянном поиске приработков и не стремящиеся к профессиональному развитию. Отработав несколько месяцев, они или уходили искать другую компанию, или прерывались на экзаменационную сессию.
Успешной оказалась третья по счету бизнес-модель, включающая несколько существенных элементов:
- Качественный скоринг и система оценки кандидата, его профессиональной пригодности, проверка его документов.
- Минимальное участие в операционной деятельности команды доставки. Предприниматель самостоятельно набирает команду курьеров и руководит ими.
- Единый стандарт работы, обеспечивающий достаточную степень прозрачности деятельности предпринимателя.
- Каждому предпринимателю предоставляется программное обеспечение.
- Депозитная система. С учетом того, что заработок предпринимателя зависит от того, сколько доставок он сделал, требуется минимизировать риски мошенничества с его стороны. Объем полученных заказов зависит от размеров предоставленного предпринимателем страхового депозита.
Что получилось
Благодаря новой модели PingDelivery удалось освоить непредсказуемые, коррумпированные и криминализированные рынки трех континентов. Сегодня компания работает в 16 странах: Мексика, Колумбия, Марокко, Египет, Нигерия, Индия, Шри-Ланка, Индонезия, Филиппины, Чили, Перу, страны СНГ. Локальная команда в каждой стране строится вокруг агента компании, который должен владеть английским языком. Агент ведет коммуникацию внутри своей команды курьеров на родном языке. В каждом регионе есть свои нюансы общения. Например, в странах Юго-Восточной Азии боятся говорить «нет». Вы должны многократно переспрашивать те или иные вещи. В Африке, да и в Азии, очень важен личный контакт — это важная часть их образа жизни и ведения бизнеса. Поэтому когда PingDelivery запускается в новой стране, один из представителей сервиса на некоторое время переезжает в страну, пока не настроит там работу. Что касается интерфейса приложений, то PingDelivery стремится сделать их простыми и понятными для курьеров.
По состоянию на август 2018 года компания перешла точку безубыточности и вышла в прибыль. Команда стартапа насчитывает 16 человек, среди них продуктовая IT-команда в количестве 10 человек, 4 человека занимаются развитием своей агентской сети доставки, есть юрист и финансовый менеджер. В среднем стоимость доставки товара составляет около $6, а тарифы за софтовые транзакции — $0,25-0,5 в зависимости от используемого функционала, модели взаимодействия и договоренностей. К платформе присоединилось уже более 1000 пользователей из сферы e-commerce, несколько десятков клиентов. В месяц через платформу проходит более 50 000 заказов.
Как рассказал Антон Бутер, инвестирование в «открытие» страны или города для компании сводится к привлечению нового агента и проработки юридических вопросов. В Нигерии, по его словам, стоимость привлечения агента через маркетинговые каналы составляет $30, а в Мексике — $250.
«Сейчас проникновение в новые страны и города происходит в зависимости от трафика и запросов клиентов, — пояснил предприниматель. — Предварительно с ними согласовывается их план по развитию в той или иной стране. Если речь идет про запуск в тех странах, где агенты уже представлены и работают, то процесс может быть очень быстрым».
Продажами в PingDelivery пока занимается лично CEO компании, который ищет потенциальных клиентов среди своих знакомых и партнеров, общается с различными людьми через LinkedIn и участвует в конференциях. За последние полгода Антон представлял свой стартап на РИФе, польской конференции Wolves Summit. В ноябре же команда будет презентовать свой проект на Web Summit.
Антон Бутер утверждает, что его сервис может сэкономить поставщикам товаров и услуг затраты по выходу на новые рынки, для малого и среднего бизнеса порою неподъемные. Для поставщика платформа становится единой «точкой входа» для взаимодействия заказчика с множеством исполнителей (агентов). В результате минимизируется вовлеченность клиента в операционные вопросы доставки за рубежом, что дает ему возможность сосредоточиться на своих ключевых компетенциях — продажах и маркетинге. При этом в большинстве случаев сервис предлагает клиенту единые тарифы, которые включают все необходимые услуги и привязаны к успешной доставке.
Перспективы
Антон Бутер предполагает, что со временем станет появляться все больше маленьких и средних компаний, которые будут оказывать профессиональные услуги доставки. Всем им придется столкнуться с вопросом автоматизации бизнеса.
«Объединив различные компании в единый маркетплейс, мы сможем настроить формирование правильных запросов и скоринга подходящих исполнителей, исходя из показателей эффективности, которые могут быть предоставлены по запросу», — рассказывает Антон Бутер о своих дальнейших планах.
Предприниматель намерен в ближайшее время объединить всех агентов и партнеров PingDelivery, предоставляющих услуги доставки на «Последней мили», в единую сеть и сделать их доступными для всех сегментов retail и e-commerce, желающих расширить рынки сбыта. Для реализации этой идеи команда разрабатывает биржу с системой тарифов, рейтингов и гибкого распределения заказов. Параллельно стартап планирует масштабировать продажи программного обеспечения.
Автор: Кристина Фирсова
