ENGИспользование роботов и применение искусственного интеллекта в маркетинговых целях пока не регулируется ни отдельным законодательством, ни профессиональными стандартами. Однако практика внедрения подобных технологий уже позволяет определить некоторые принципиально важные проблемы в этой сфере.
В последние годы банки все чаще заменяют людей-консультантов на чат-боты — своеобразные электронные автоответчики, которые в режиме онлайн дают клиентам информацию по наиболее часто встречающимся вопросам. Таких советников можно найти на многих сайтах финансовых или консалтинговых структур. Часто они представлены в виде мессенджеров, когда при заходе на веб-страницу в нижнем углу экрана появляется дополнительное окошко, и от лица компании посетителю предлагается написать сообщение и получить на него оперативный ответ.
Внедрение и совершенствование чат-ботов — компьютерных программ, созданных для имитации речевого поведения человека, — сейчас является одним из основных направлений финансовых технологий во всем мире. Считается, что данные системы помогают компаниям оптимизировать издержки на содержание штата сотрудников колл-центра, а также позволяют удовлетворять потребности пользователей в получении оперативной информации.
Правда, пока что в большинстве случаев у роботов не получается в полной мере заменить людей. Потребители, как правило, быстро понимают, что ведут диалог не с человеком, а с чат-ботом, и это вызывает у них раздражение. Именно поэтому финтех-компании, работающие в данной сфере, пришли к выводу, что общение с роботом в идеале должно быть неотличимо от взаимодействия с живыми людьми.
Но на этот счет есть и другая точка зрения. Многие эксперты считают недопустимым вводить потребителей в заблуждение, создавая иллюзию общения с представителем банка, и уверены, что стремление сделать роботов похожими на людей — это неверный путь.
В этом есть своя логика. Каким вы представляете себе робота-помощника? Наверняка в виде милого человекоподобного существа, с глазками, ушками, ручками — в общем, как некую забавную «умную» игрушку, которая способна выполнять важные функции: что-то переставлять или разносить, убирать, показывать дорогу, находить информацию в обширной базе данных или отвечать на типовые вопросы. А теперь вообразите робота в виде искусственного человека — совершенно реалистичного, копирующего нас с вами жестами, мимикой, интонациями, но при этом неживого. Почти наверняка этот образ покажется вам жутковатым и вызовет не особо приятные эмоции. Примерно так же обстоит дело и с чат-ботами.
Чат-боты не должны быть «искусной подделкой» под человека, уверены аналитики. Это самостоятельная технология, развитие которой не должно идти по пути полноценного замещения специалистов-консультантов. Если самолет не машет крыльями, как птица, то почему мы хотим, чтобы чат-бот взаимодействовал с клиентами, реагируя на все, как живой человек?
Для того чтобы данное направление продолжило активно развиваться и помогало банкам и финансовым компаниям открывать новые возможности, нужно позволить ботам быть ботами, считают маркетологи. И каждый раз, предлагая своим клиентам получить консультацию, банки должны предупреждать своих клиентов о том, что с ними общается бот и что советы по управлению средствами или совершению операций дает компьютерная программа, а не команда аналитиков.
Действительно, на сегодняшний день многие банки используют чат-ботов в качестве инвестиционных консультантов, однако пока неясно, какова мера ответственности робота за предложение клиенту невыгодного или ошибочного решения.
Среднестатистический потребитель всегда больше доверяет советам реального специалиста, чем рекомендациям, выданным программой. Поэтому если чат-боты научатся мастерски имитировать живое общение и начнут тем самым вводить клиентов в заблуждение, это может негативно сказаться на лояльности потребителей к данной структуре.
Кроме того, такая дезинформация может повлечь и более неприятные последствия для клиента. Пример тому — недавняя история, приключившаяся с одним американцем, которому пришлось пообщаться с чат-ботом популярного западного интернет-магазина.
Покупатель приобрел на сайте товар, оплатил его, однако затем передумал и захотел аннулировать сделку. Вернувшись на сайт, он нашел форму для отправки сообщений сотрудникам магазина и стал выяснять, можно ли отменить совершенную операцию. Переписка шла примерно полчаса, и все это время клиент был уверен, что общается с живым человеком. Однако затем, так и не получив четких инструкций, он заподозрил неладное, решил прекратить этот виртуальный диалог и позвонил в компанию. В итоге операционист колл-центра, выслушав его вопросы, с сожалением констатировал, что аннулировать без комиссии совершенную покупку можно было только в течение получаса после оплаты, и это время уже истекло — как раз пока покупатель общался с чат-ботом.
Конечно, если бы этот человек изначально знал, что «на том конце» ему отвечает робот, он мог бы быстрее принять верное решение о звонке и не потерял бы деньги. Получается, что даже в таких несложных ситуациях искусственный интеллект, каким бы совершенным он ни был, пока что не может на сто процентов заменить человека. А значит, со стороны банков и финкомпаний корректнее будет все-таки предупреждать клиентов о том, что с ними разговаривает бот.
Автор: Юлия Земцова
