ENG
В последние два года фокус цифровизации в производственных компаниях постепенно смещается с роботизации, интернета вещей, автоматизированных линий в сторону абсолютно других процессов. Рост себестоимости, уход привычных поставщиков и появление новых конкурентов, колебания спроса вынуждают производство обратить внимание на продажи. Сегодняшняя цифровизация в отрасли — это внедрение CRM-систем, выстраивание коммуникации с клиентами, контроль сделок и интеграция продаж и производства в единый прозрачный контур.
Как выглядит производство с выстроенным процессом продаж
Можно иметь отличный цех, современное оборудование и квалифицированных технологов, но если процесс продаж не выстроен, компания теряет деньги. Клиенты уходят, потому что им долго отвечают, а сделки зависают, потому что никто не контролирует этапы.
Возьмем реальный пример — обычный завод бетонных изделий. Кажется, что производство технически несложное, не многоэтапное: получили заказ, выполнили, отгрузили. Но на практике в компании систематизировано и оцифровано все до мелочей.
Воронки продаж: каждый лид на своем месте
У такого завода работает пять разных воронок продаж одновременно:
- Воронка квалификации лидов: кто-то звонит с вопросом по стоимости, кто-то пишет в мессенджер о типах бетона, кому-то нужна доставка в отдаленный район.
- Короткие сделки по типовым позициям: приняли заказ на то, что есть в наличии, получили оплату, отгрузили, отправили.
- Нетиповые изделия под заказ: нужно подготовить индивидуальные формы, особый состав бетона, отдельно рассчитать сроки и стоимость, проконтролировать производство.
- Новое направление продукции для отдельной ЦА со своим производственным процессом и отдельными требованиями к контролю качества.
- Тендерные заявки: долгие согласования, тонна документов, несколько уровней принятия решений.
Каждая из этих воронок живет по своим законам, имеет свои сроки, своих ответственных и свою экономику. Компания смогла стандартизировать продажи только после внедрения CRM, которая стала единым центром управления всеми этими процессами. Но чтобы CRM заработала, нужно обеспечить поток входящих обращений и контроль над ними. А для этого нужна телефония и каналы обмена сообщениями.
Телефония: каждый звонок становится сделкой
В том же бетонном заводе подключено несколько контуров телефонии. Есть основной городской номер с сайта, по нему приходят клиенты, которые нашли компанию через поиск. У каждого менеджера есть отдельный корпоративный номер мобильного, с которого он общается с клиентами. Также подключена внутренняя офисная телефония: у каждого сотрудника на столе аппарат со своим внутренним номером.
И все эти каналы интегрированы в CRM. Любой входящий звонок на любой из номеров автоматически создает новую заявку или привязывается к существующей сделке.
Мессенджеры: вся переписка хранится внутри компании
Следующий шаг — интеграция мессенджеров с CRM. Большая часть коммуникации сейчас ведется в чате, но если позволить менеджерам общаться с клиентами со своих личных номеров и устройств, часть данных может просто потеряться. Поэтому переписка в мессенджерах должна быть привязана к сделкам.
На бетонном заводе, например, подключили сервис, который перенаправляет все сообщения из открытых мессенджеров прямо в систему. Диалоги привязываются к сделке, и если клиент в переписке просит, например, изменить сроки доставки или объем заказа, эта информация не потеряется.
Если в CRM есть ИИ-ассистент, как, например, в «Битрикс24», он автоматически распознает важные данные из переписки, внесет их систему и поставит менеджеру задачу или напоминание. В итоге каждый контакт с клиентом становится прозрачным и документированным. Ни одно обращение не пропадает, не тонет в личных переписках менеджеров.
Безопасность: клиентская база под защитой
Интеграция всех каналов связи в CRM решает еще и проблему безопасности данных. Если менеджеры общаются с клиентами со своих личных номеров, а контакты хранят в собственных телефонах, компания теряет контроль над самым ценным активом — клиентской базой. В правильно настроенной CRM права доступа к клиентским данным и сделкам четко регламентированы. Руководитель определяет, кто какие сделки видит, кто может редактировать, кто — только просматривать. И самое важное — кто может выгружать данные из CRM. Эта возможность должна быть доступна только очень узкому кругу лиц. В правильно настроенной системе менеджер видит только своих клиентов, свои сделки и необходимые для общения контакты. Но скачать всю базу или перенести ее на сторону уже не получится.
Почему CRM мало просто внедрить, но необходимо кастомизировать
CRM с подключенной телефонией и мессенджерами — это просто система по учету сделок. Она фиксирует факт сделки, но дальнейшие процессы по ней остаются непрозрачными. Без дополнительной кастомизации система не может ответить на вопрос руководителя о том, сколько на самом деле стоит заказ, или на претензии заказчика о том, почему его не выполнили в срок и на каком этапе случилась задержка.
Для того чтобы добиться прозрачности, придется выстраивать новые процессы и переводить их в цифру. Например, менять процесс расчета стоимости сделки или обязать конструкторский отдел и производство отмечать свои этапы работы в сделке, чтобы менеджер оперативно получал текущие статусы выполняемого заказа.
Рассмотрим несколько часто встречающихся примеров.
Автоматизируем расчет стоимости производства
Производственные компании часто используют самописные решения для расчета стоимости сделок, например, сложные таблицы с десятками параметров и условий. Менеджер открывает шаблон в таблицах или Excel, вбивает данные заказа, получает стоимость и отправляет ее клиенту. Но руководитель отдела продаж видит только финальную цифру, а не детали: заложенные материалы, человеко-часы, уровень маржинальности. Менеджеру приходится делать скриншот расчетов и прикреплять его к сделке в CRM. Если клиент просит поменять параметры, приходится все пересчитывать заново, прикреплять к сделке новый скриншот и т.д. ..
В одном из наших проектов мы столкнулись с той же историей. Менеджеры считали в Excel стоимость заказа, вручную переносили в CRM, и никакого контроля, кроме финальной цифры, у руководства не было. Решили, что калькулятор должен жить внутри сделки. Компания работала в «Битрикс24», поэтому мы реализовали калькулятор на смарт-процессах. Это гибкий конструктор внутри CRM, который позволяет создавать под любую бизнес-задачу собственную карточку со своими полями, стадиями и правами доступа без программирования.
Мы сделали отдельную кнопку в карточке сделки, которая запускает смарт-процесс — открывает форму для заполнения производственных параметров. Менеджер указывает количество расходных материалов, набор необходимых операций. При более глубокой интеграции процессов часть параметров можно будет автоматически подтягивать из справочников или спецификаций, полученных от клиента. Менеджер нажимает кнопку «Сохранить», и калькулятор мгновенно выдает не просто сумму, а полную разбивку с указанием себестоимости, маржинальности, человеко-часов и затрат на ФОТ и расходом материалов.
Все эти поля автоматически подтягиваются в сделку. Руководитель видит, из чего сложилась финальная стоимость, оценивает и маржинальность, и себестоимость. Менеджер видит только ту сумму, которую можно называть клиенту.
Если клиент просит изменить количество изделий в заказе, пересчет занимает не больше минуты, история сохраняется в CRM, и никакой суеты со скриншотами уже не требуется.
Все переменные — стоимость материалов, работы каждого специалиста, аренды оборудования — хранятся внутри CRM. Если меняются цены на сырье или расходники, достаточно изменить их в системе, и с этого момента калькулятор будет считать стоимость заказов по-новому.
И последний штрих: можно настроить автоматическую отправку расчета клиенту — в мессенджер или на почту. Причем не только финальную цену, но и расшифровку по материалам, работам и этапам.
Приводим в порядок закупки и тендеры
Процесс закупки — отдельная боль производственных компаний. Потребность заказать сырье, расходники или канцелярские товары для офиса возникает у разных отделов. Сотрудник пишет заявку на почту тендерного отдела, ее пересылают руководителю на согласование, он отвечает — согласовывает или просит пересмотреть. Письма летают туда-обратно, теряются во «входящих» и «отправленных», и часто никто из участников уже не понимает, на каком этапе находится конкретная заявка. Руководитель тендерного отдела не видит общей картины: сколько заявок в работе, где подвисло согласование, кто тормозит.
Когда компания растет, а количество тендеров переваливает за несколько сотен в год, нужен четкий процесс, который позволит соблюдать сроки, хранить всю информацию по тендеру в одном месте, а в идеале еще и анализировать работу отдела.
Эта задача легко решается с помощью CRM. Сначала описывается сам процесс и его условия, затем создается воронка для закупок, и процесс переводится в «Битрикс24».
Например, в компании по тендеру проводятся только закупки на сумму больше миллиона рублей — это первое правило, которое проверяется автоматически при создании заявки. Если сумма выше, в CRM запускается многоступенчатый процесс:
- заявка уходит на согласование в финансовый департамент, потом руководителю того отдела, откуда она пришла;
- согласованное задание получает руководитель тендерного отдела, который назначает конкретного исполнителя;
- исполнитель собирает техническое задание и коммерческое предложение, отправляет их на проверку инициатору заявки, а после его подтверждения тендер уходит на внешнюю площадку;
- когда тендер разыгран, исполнитель возвращается в CRM, подводит итоги, заполняет бриф;
- инициатор получает задание подписать договор с победившим поставщиком, сам договор сохраняется в CRM;
- по завершении работ тендер уходит в архив.
С настроенным процессом сотни тендеров в год превращаются не в хаос, а в управляемый конвейер. Компания получает общую базу тендеров: все технические задания, коммерческие предложения, договоры хранятся в одном месте. Руководитель видит, на каком этапе находится каждый тендер, где происходит задержка и кто за нее отвечает.
Также система фиксирует, сколько длился каждый тендер от момента создания заявки до подписания договора: всегда можно проанализировать, кто из сотрудников закрывает тендеры быстрее, а у кого чаще возникают сложности.
Контролируем процесс производства непосредственно в сделке
Во многих производственных компаниях встречается одна и та же проблема: менеджер получил заказ, отправил заявку в цех, а дальше наступает неконтролируемое ожидание. Есть примерные сроки изготовления, но как на самом деле идет процесс, неизвестно. О задержке производства он узнает постфактум, когда отгрузка не состоялась, потому что заказ не готов. Дальше следуют оправдания перед заказчиком, штрафы за просрочку и потерянное доверие.
Можно интегрировать CRM с производственными ИТ-системами, чтобы получать статусы автоматически, но, как правило, это сложно, долго и дорого. Гораздо проще выработать новый процесс, в который будут включены не только менеджеры по продажам, но и конструкторы, технологи, начальники цехов. Их задача — фиксировать в карточке сделки ключевые этапы производства, например: запущен в работу, дозаказ материалов (+5 дней к сроку изготовления), передан на сборку, готов к отгрузке. Набор этапов и статусов каждая компания определяет сама, ориентируясь на то, что нужно знать менеджеру продаж для честного диалога с клиентом.
Технически эта задача легко реализуется инструментами самой CRM, например, в «Битрикс24» можно использовать смарт-процессы, уже упоминавшиеся выше.
Когда производство обязано обновлять статусы, у менеджера появляется прозрачная картина. Он видит, что заказ задерживается на этапе дозаказа материалов, и может заранее предупредить клиента, предложить частичную отгрузку или замену. После завершения сделки легко проанализировать, где чаще всего срываются сроки, какой подрядчик подводит, а какой, наоборот, выручает.
Прозрачная и эффективная работа отдела продаж в производственной компании становится возможной, когда CRM не просто «поставлена и забыта», а встроена в реальные процессы компании и адаптирована под специфику бизнеса. Поэтому выбор решения для цифровизации продаж должен учитывать не только стоимость или легкость внедрения, но и возможности доработки, кастомизации под собственные процессы. Удобные внутренние инструменты для кастомизации, вплоть до возможности вайбкодинга без участия разработчиков, становятся не просто приоритетом, а необходимым условием выбора. Бизнес меняется быстро, и система должна успевать за ним.
