ENG
По мнению представителей российских банков, отечественным кредитным организациям надо брать пример с интернет-компаний. Именно они сегодня демонстрируют наиболее передовые примеры клиентской аналитики. В то же время для российского клиента необходим свой подход.
Есть ли какая особенная стать у российского клиента кредитных организаций? Как она влияет на применяемые подходы в аналитике по сравнению с кейсами, используемыми в мире?
Если смотреть на Европу в целом, то у нас еще очень велико желание пользоваться наличными при расчетах, рассказал в кулуарах проходящей в Риме конференции Analytics Experience 2016 руководитель направления CRM Банка Москвы Андрей Кутовой.
«Но и в Старом Свете тоже наблюдаются серьезные отличия от страны к стране. Если посмотрим на Италию, то клиенты банков похожи на россиян, если сравнивать со странами Скандинавии, где карточки просто везде, то мы еще не привыкли в массовом порядке считать деньги не в кошельке, а на карточке правильным подходом к финансам», – уточнил он.
Это добавляет нам работы в клиентской аналитике, считает Кутовой. «Например, приходится придумывать большее количество различных стимулирующих к использованию пластиковых карт мероприятий. Мы понимаем, что в конце концов бумажные деньги все равно уйдут, но пока необходимо придумывать как людей обучить, рассказать об этом, подготовить к тому, чтобы рассчитываться только с помощью пластиковых карточек», – определил он самые актуальные задачи.
При этом, если сравнивать наши банки с иностранными, то с точки зрения клиентской аналитики сегодня ни одна иностранная кредитная организация не предлагает чего-то настолько инновационного, чего мы вообще не знаем и не применяем. Но вот интернет-компании, например, показывают. И банкам нужно двигаться, ориентируясь на их опыт, подчеркнул эксперт.
Какой?
«В частности, касающийся более правильной персонализации предложений, готовности работать с большим количеством людей во всех точках, где клиент находится. Сейчас у банка всего несколько точек контакта с клиентом в онлайн-режиме – интернет и телефон. Необходимо искать другие, соцсети, например, но так, чтобы это не раздражало клиента», – резюмировал Андрей Кутовой.
А для этого в свою очередь необходимо уметь работать с так называемыми большими данными – Big Data.
В это понятие, объяснила еще один участник конференции, руководитель направления риск-менеджмента SAS Россия-СНГ Светлана Белоус, входят большие объемы неструктурированной информации о самых разных аспектах банковской деятельности.
«Пока еще мы отстаем от Европы в автоматизации банковских процессов, но есть один позитивный момент – скорость изменений у нас гораздо быстрее. Хотя проблемы у нас разные, в России главная задача не собрать данные, а сделать так, чтобы итоговая информация была высокого качества», – считает эксперт. По ее оценке, правда, Центральный банк делает очень серьезную работу по решению связанных с этим вопросов. «И тот факт, что Банк России понимает важность и актуальность, необходимость работы с «большими данными» очень позитивно оценивается российскими кредитными организациями», – резюмирует Светлана Белоус.
При этом основные подходы к законодательному регулированию Big Data должны быть разработаны уже до конца 2016 года. Об этом накануне сообщил помощник Президента России Игорь Щеголев на российской конференции «Защита персональных данных».
«Дальше, в зависимости от того, насколько глубокими и проработанными будут эти предложения и какого масштаба будут предлагаться эти изменения, мы определим сроки работы с законодателями уже в Думе нового созыва», – добавил помощник президента.
Пока же, подчеркнул он, понятно лишь то, что понятие «большие данные» в корне отличается от уже закрепленного в законе «персональные данные» и как минимум необходимо будет разобраться с точностью определений.
Автор: Роман Молчанов
