ENG
Российский рынок при всей его волатильности и геополитических рисках по-прежнему интересен для иностранных компаний. По данным ЦБ, во многом благодаря экономической стабилизации в 2019 году объем инвестиций из-за рубежа увеличился в 4,6 раза. Конечно, динамика не была бы столь впечатляющая без провального в плане тех же показателей 2018 года. Но в целом тренд на увеличение доли зарубежных игроков проявляется достаточно ярко. Косвенно о нем также говорит рост выручки от проектов для иностранных компаний в структуре поставщиков услуг ЦОД и облаков. Об этом еще два года назад сообщило аналитическое агентство Iks Consulting, назвав Россию экспортером облачных услуг. Российский провайдер КРОК «Облачные сервисы» подтверждает указанный тренд: по итогам 2019 года количество клиентов из Европы, Азии и стран СНГ выросло в два раза, принеся 20% всей выручки. Что побуждает зарубежных заказчиков обращаться к отечественным подрядчикам и какие требования они предъявляют к ним?
Поворот к российским облачным провайдерам у иностранных клиентов случился как раз в 2018 году. Конечно, и до того многие из них пользовались услугами отечественных поставщиков и локализовали свои данные. Но только после блокировок IP-адресов Amazon пришло осознание: размещение персональных данных и фактическое нарушение местного законодательства может привести к значительным простоям ИТ- и бизнес-систем, финансовым и репутационным рискам.
Сегодня фактически каждый первый нерезидент аргументирует перенос данных потребностью в обеспечении требований федерального закона №152 «О персональных данных». И это вполне понятно, так как именно иностранные клиенты первыми попадают в поле внимания регуляторов. У таких компаний также есть уже сложившаяся культура работы с данными. Она обусловлена тем, что на Западе, в частности в Европе, законы, схожие с российским ФЗ 152, действуют значительно дольше и в некоторых аспектах они более жесткие, чем в России. По этой причине зарубежные клиенты с пониманием относятся к подобным инициативам и следуют букве закона.
Остаются ли удовлетворены российским уровнем сервиса такие клиенты? Как показывает практика, более чем.
Не секрет, что в ряде сегментов (например, в банках) клиентский сервис развит лучше, чем на Западе. Если там провести операции и получить справки о транзакциях и т.д. можно только в рабочие часы с понедельника по пятницу и преимущественно в самом офисе финансовой организации, то российским клиентам на помощь приходят мобильные приложения и системы дистанционного обслуживания. Степень проникновения подобных решений и во многом их качество у нас выше, чем где-либо еще.
Аналогичная ситуация в ИТ-отрасли, конкретно — в провайдинге облачных услуг. Большинство зарубежных игроков также реагирует на запросы только в течение рабочего дня. Даже у самых серьезных компаний не сформированы детальные соглашения об уровне услуг (SLA) с фиксированным временем реагирования на инциденты для всех пользователей. В результате клиенты остаются со своими проблемами один на один. У российских провайдеров практика работы с заказчиками иная.
Во-первых, все крупные компании работают в круглосуточном режиме. График 24×7 включается не только во время крупных проектов миграции, по умолчанию службы эксплуатации работают так ежедневно. По-другому просто нельзя: офисы клиентов расположены в разных регионах страны и мира, следовательно, в разных часовых поясах. Кроме того, многие изменения в облачную инфраструктуру ИТ-специалисты со стороны заказчика проводят именно по ночам. Время реакции у отечественных игроков строго регламентировано, как и другие показатели работы — вплоть до продолжительности регламентных работ и количества сотрудников в службе поддержки.
Все это документировано в SLA, в котором, помимо прочего, прописываются штрафные санкции в случае аварий. Обычно они рассчитываются в зависимости от длительности простоя и возможных финансовых потерь клиента. Иными словами, этот тот случай, когда качество сервиса в России действительно выше, чем за границей.
Добавим, что с точки зрения технической составляющей российские облачные провайдеры используют то же оборудование, что на Западе, а степень надежности и отказоустойчивости дата-центров подтверждается теми же регулирующими организациями, известными по всему миру — Uptime Institute, PCI DSS, BSI.
Почему уровень клиентоориентированности в России выше, сказать сложно. Возможно, влияет разнообразие поставщиков. Если в Америке существуют два-три основных игрока, а в Китае — и вовсе один, то в нашей стране речь идет минимум о пятнадцати-двадцати провайдерах для Enterprise-сегмента, из них порядка десяти очень крупных — чья выручка превышает 1 млрд рублей в год.
Какие требования предъявляют иностранные клиенты к российским облачным провайдерам? Мы опросили несколько крупных клиентов — ритейлеров, FMCG-компаний, ИТ-разработчиков, — и вот результат.
Топ-5 наиболее востребованных параметров работы облачного провайдера
Открытость и качественная работа службы поддержки. Никто не защищен от ошибок, потому самое важное — вовремя их обнаруживать и устранять.
Эффективные коммуникации. Иностранные клиенты, как никто другой, ценят возможность обсудить задачи и совместно решить проблемы, чтобы они не повторялись в будущем.
Гибкость. Речь идет про возможность провайдера подстроиться под особенности работы компании в облаке. Во-первых, потому что каждая инфраструктура клиента имеет свои особенности, и к управлению ею нужно подходить индивидуально. Во-вторых, потому что далеко не все аспекты в рамках сотрудничества можно зафиксировать на бумаге, более того — это излишне. Достаточно в сложной ситуации пойти навстречу заказчику, чтобы проявить свою клиентоориентрованность.
Дружелюбность. Важно разделять правила работы клиента и быть с ним в тесном контакте. Для многих компаний неформальные связи не менее важны, чем рабочие.
Проактивность. Клиенты обращаются к провайдеру, чтобы получить экспертную оценку и знания, которых нет внутри собственной компании. Поэтому важно советовать заказчику, что лучше сделать и как именно.
Как видно из этого перечня, требования можно отнести к разряду психологических. Иностранные пользователи ищут не исполнителя, действующего строго в рамках подписанного контракта, а полноправного бизнес-партнера, на которого можно положиться. Судя по росту количества таких клиентов и увеличению их среднего чека в облаке, создание продуктивных отношений, основанных на взаимном уважении друг к другу, — вполне реализуемая задача.
