ENGБанк России предпримет усилия по переводу коммуникации между регулятором и поднадзорными финансовыми организациями в цифровой формат. Об этом заявила председатель ЦБ РФ Эльвира Набиуллина на заседании Встречи профессиональных Клубов «Harvard Business Review-Россия», состоявшемся 29 марта.
В ходе дискуссии директор Центра защиты вкладчиков и инвесторов Артем Генкин поднял вопрос, может ли процесс дигитализации охватить также и коммуникацию с населением. По его словам, сегодня роль интернета в коммуникации с гражданами невелика. Например, согласно официальной отчетности АСВ, в 2014 году в агентство поступило 870 тыс. звонков на телефонную горячую линию и только 12 тыс. вопросов по электронной почте.
Глава ЦБ ответила, что в этом направлении усилия также предпринимаются. В частности, с 1 сентября 2016 года в ЦБ запущен проект «Жалоба как подарок». Это автоматизированная система, позволяющая регулятору обрабатывать поток обращений и оказывать потребителям реальную помощь в максимально короткие сроки.
Директор департамента кадровой политики и обеспечения работы с персоналом Руслан Вестеровский добавил, что в настоящее время в число важнейших KPI Центробанка входит «Степень удовлетворенности населения ответами Банка России на направленные ему жалобы».
«От этого будет зависеть оплата сотрудников Банка», — подчеркнул г-н Вестеровский.
Как ранее заявлял руководитель службы по защите прав потребителей финансовых услуг ЦБ Михаил Мамута, новое подразделение ЦБ осуществляет работу по принципу «одного окна» и рассматривает жалобы граждан на банкиров.
В то же время, как заявил «Инвест-Форсайту» Артем Генкин, дигитализация пока что достигла достаточного уровня только в общении регулятора с профессиональными участниками финансовых рынков.
«Полноценная дигитализация общения с клиентами кредитных организаций — это вопрос будущего», — считает эксперт.
Советник директора Страхового брокера «Белый барс» Светлана Новикова обратила внимание «Инвест-Форсайта», что соответствующие задачи по переводу коммуникаций на цифровой формат поставлены в рамках документа «Основные направления развития и обеспечения стабильности функционирования финансового рынка РФ на период 2016—2018 годов», разработанного Центральным банком.
Судя по всему, «в первую очередь дигитализации отношений Центрального банка РФ и населения следует ожидать в областях, связанных с повышением финансовой грамотности населения, и в сфере рассмотрения обращений граждан, — полагает Светлана Новикова. — Так, например, уже сейчас функционирует сервис приема жалоб на расчет коэффициента «бонус-малус» (скидки за безаварийную езду по ОСАГО) через интернет-приемную Банка России. Но в целом Центральный банк России не так уж часто взаимодействует непосредственно с населением, намного перспективнее представляется дигитализация отношений с поднадзорными субъектами».
Автор: Константин Фрумкин
