ENGДля владельцев сайтов, мобильных приложений и блогов работа с изображениями, видео и документами доставляет массу неудобств. Российский стартап Uploadcare предложил разработчикам и онлайн-бизнесам оптимальное решение для загрузки файлов, их обработки и хранения. Игорь Дебатур рассказал, как пришла идея создания проекта, об этапах его развития и о том, какие инструменты помогают улучшить работу сервиса и коммуникацию с клиентами.
Как облегчить жизнь разработчикам сайтов
Игорь Дебатур родился и вырос в Санкт-Петербурге, с 2004 года начал деятельность в сфере веб-разработки. Вместе с командой IT-специалистов участвовал в запуске коммерческих проектов для компаний в области программирования, стал сооснователем Whitescape, занимающейся созданием мобильных приложений и интернет-проектов. В течение нескольких лет Игорь обратил внимание на то, что практически во всех веб-проектах львиная доля времени уходит на разработку системы загрузки файлов, их обработки и доставки конечным пользователям. О проблеме упомянул его коллега в своем блоге, а также о том, что было бы интересно создать сервис, облегчающий работу программистов и разработчиков сайтов. Идею поддержали многие пользователи, поэтому ребята приступили к ее реализации. По задумке, сервис должен был упростить работу с большим объемом графического контента и подходил для интернет-магазинов, новостных порталов, крупных блогов, где корректное отображение картинок в разных размерах является важной составляющей. В 2011 году появился концепт Uploadcare — сервиса, обеспечивающего облачное хранилище, обработку и загрузку мультимедиа, изображений и CDN (технология доставки контента пользователям из разных географических мест) для приложения или сайта. Сначала его протестировали друзья разработчиков в своих проектах и остались довольны. Тогда стартаперы учли пожелания, поняли, каким хотят видеть готовый продукт, и наметили план выпуска полноценной версии, предварительно собрав отдельную команду.
Как работает сервис
Uploadcare предназначен для получения файлов от пользователей, их обработки и доставки через CDN. Для разработчиков сайтов и приложений это удобный инструмент, который решает множество возникающих проблем, таких как невозможность сохранения формы с файлом по ajax, неудобная загрузка сразу нескольких файлов, отсутствие отображения процесса загрузки, нехватка свободного места на диске сервера и др. Клиент получает через одну точку входа доступ к своим медиатекам, хранящимся на различных платформах. Через виджет может выбирать необходимый файл и мгновенно загружать на сайт. Преимуществом является то, что сервис поддерживает работу с Facebook, Instagram, VK, Dropbox, Google Drive и многими другими источниками данных. На примере сервиса Instamag — это увеличило средний чек пользователей почти в два раза.
Информация, которую загружают пользователи, может быть проверена на наличие вирусов или, например, картинок «для взрослых». В Uploadcare также есть CDN, которая позволяет не только раздавать файлы по их идентификатору, но и выполнять различные операции: изменение формата в зависимости от устройства пользователя, поворот изображения, изменение размеров, компрессия и др. Все это дает возможность пользователям указывать необходимые параметры и получать готовое изображение по своим запросам.
Сейчас большая часть пользователей сервиса находится в США, ¼ доли клиентов — в Европе. В планах компании развивать инструменты, актуальные для данных рынков, работать над дальнейшим развитием и улучшением сервиса. Один из первых приоритетов компании — customer success, техническая поддержка, которая работает на построение долгосрочных отношений с пользователем на основе «безупречного опыта клиента».
Инвестиции в проект и ошибки на старте
Над созданием первого прототипа трудились два человека — программист и дизайнер. На разработку были выделены средства компании Whitescape, сооснователем которой является Игорь Дебатур. Их хватило, чтобы реализовать задумку. Затем потребовалось расширение команды для разработки полноценного сервиса. На это удалось привлечь $200 тысяч от частного бизнес-ангела. Разработчики стремились сделать полноценный продукт с качественным дизайном, поэтому откладывали монетизацию. Позднее стало понятно: для успешного запуска достаточно было представить MVP (минимально жизнеспособный продукт) с простым дизайном. Также стартаперы создали сразу много плагинов и библиотек, хотя достаточно было сосредоточиться на двух-трех основных — для популярных в среде разработчиков продуктов. На это ушло много времени и сил, запуск сервиса приходилось переносить.
Запуск сервиса и дальнейшее развитие
Создатели стартапа изначально планировали делать продукт «от разработчиков для разработчиков». Поэтому первый круг клиентов состоял в основном из коллег-программистов, которые были заинтересованы во внедрении сервиса в свои проекты. Большое внимание уделялось не только качеству самого продукта, но и упрощению механизма его интеграции в приложения и сайты пользователей. Для этого технический директор постоянно собирал обратную связь у клиентов через почту, Hangouts, Stack Overflow, GitHub и Twitter, уделяя время решению проблем и отвечая на возникающие вопросы. Это помогло получить хорошее представление о том, какие задачи должен решать сервис в дальнейшем и как его развивать. Для первичных контактов использовалась почта: разработчики составляли письмо компаниям, находили контакты ответственных лиц, которые могли бы заинтересоваться сервисом, и связывались с ними в удобное время. Сначала продукт предлагался бесплатно, с течением времени была введена линейка платных тарифов.
Постепенно возникла необходимость автоматизировать процесс первичных контактов и общения с пользователями. С тех пор создатели стали использовать формы для сбора лидов. Клиенты оставляли сведения о компании, получали персонализированное письмо, где могли самостоятельно выбрать время для связи со специалистами компании. В Uploadcare также были внедрены инструменты сбора статистики поведения пользователей, чтобы улучшать продукт в дальнейшем. Для отслеживания ошибок используется платформа Rollbar, которая позволяет работать на опережение и своевременно вносить правки в код. Например, с помощью аналитики создатели узнали, что изменение размера является самой востребованной операцией в CDN API.
Обслуживание клиентов
С увеличением числа клиентов Игорь Дебатур стал больше заниматься административной работой, а технический директор уделял коммуникации с пользователями до 60% рабочего времени. Появилась необходимость создания удобного инструмента для взаимодействия техподдержки с клиентами сервиса. Так появился Intercom Engage — одновременно чат и CRM-система, которая решила сразу несколько задач: быстро реагировать на запросы пользователей, сортировать вопросы, отслеживать параметры пользователей. Это повысило эффективность работы команды и улучшило обратную связь — клиентам стало проще обращаться к разработчикам непосредственно со страницы своих сайтов. Доходы компании начали расти не только благодаря росту клиентов, но и внедрению новых ступеней платных тарифов, на которые перешли постоянные пользователи. Это позволило расширить команду и передать инженеру техподдержки большую часть постоянных клиентов, разгрузив работу технического директора. Внедрение хелпдеска от HelpScout (системы для автоматизации обработки запросов) помогло создать круглосуточную поддержку и возможность решать проблемы в течение короткого срока — от 2 часов до суток. Грамотная настройка технических инструментов упростила работу команды и улучшила обслуживание клиентов.
Автор: Кристина Фирсова
