ENGГлобальная аудитория мессенджеров превышает сегодня число пользователей соцсетей: 3,6 млрд человек против 2,5 млрд человек. Российскую аудиторию эксперты оценивают в 50 млн человек. За потенциальными клиентами в мессенджеры идут банки. Иметь чат-бота становится обязательным условием успешного маркетинга для финансовой организации. Все говорят об этом, но качественных полновесных кейсов пока немного. Имеем ли мы дело с долгосрочным трендом? Что могут и чего не могут мессенджеры в банковском секторе? Этот вопрос «Инвест-Форсайт» задал ряду отраслевых экспертов.
Андрей Абрамов, вице-президент, директор службы поддержки клиентов «Ренессанс Кредит»
— Любой канал коммуникации становится важным, как только этим каналом начинают активно пользоваться клиенты. Задача банка в таком случае — сделать так, чтобы клиент мог получать информацию там, где ему это делать максимально удобно. Именно поэтому использование чат-ботов сейчас становится рыночным стандартом. Крупные финансовые организации, как правило, представлены во всем популярных мессенджерах. Кроме того, чат-боты эффективно используются внутри интернет-банка или мобильного приложения. Безусловно, основная цель использования чат-ботов — предоставление информации для клиентов, а вот какой именно информации — во многом зависит от того, что за приложение используется. Если мы говорим о мобильном или интернет-банке, тут чат-бот может однозначно оказать полноценную консультацию с предоставлением необходимой, в том числе персональной, финансовой информации, так как клиент уже идентифицирован банком. Если же это публичные чаты, в таком случае все начинается с общей информации, и бот поможет найти, к примеру, отделение банка, пришлет ссылку на платежные реквизиты или расскажет о продуктовых предложениях. Более сложным, но одновременно привлекательным для клиента является процесс предоставления той самой персональной информации в публичных мессенджерах. Кроме того, банки используют такие чат-боты и для продвижения сервисов дистанционного обслуживания — робот всегда может подсказать, как скачать мобильное приложение, чтобы самостоятельно получить информацию, если у клиента есть такая потребность.
Кирилл Родин, руководитель SMM-отдела Рокетбанка
— Наш банк был построен на концепции поддержки клиента через чат. Мы сломали стереотип отношений банка с клиентом, когда он приходит или звонит в банк. Нам только пишут около 95% клиентов. Из мессенджеров мы используем один Telegram, там присутствует наш канал, где мы транслируем все новости. Перспективы работы банка полностью в мессенджере не считаю радужными. Это привязка к платформе, отсутствие доверия и очень узкий инструментарий для работы с клиентом.
Максим Скляров, руководитель направления интернет-маркетинга инвесткомпании QBF
— Сегодня все больше организаций внедряют современный инструментарий, который позволяет снизить маркетинговые расходы компании в целом. Самообучающиеся боты уже заняли свою нишу неотъемлемого веб-сервиса во многих отраслях, так как благодаря своему функционалу колоссально снижают нагрузку на сотрудников контакт-центра и фронт-офиса. Самообучающиеся мессенджеры помогают решить до 30% несложных типичных вопросов, на которые у саппорта уходит значительное время. Самыми успешными отраслями стали телекоммуникации, мобильные операторы и несложные онлайн-сервисы. В связи с наличием большого охвата аудитории, которая по простым вопросам часто обращается в саппорт, огромное количество жалоб и технических вопросов решается посредством общения человека с чат-ботом. В финансовой отрасли такие мессенджеры не совсем востребованы. Ограничилось все добавлением чат-бота в личный кабинет или интернет-банк. Обучить автомессенджер ориентировать посетителя по сайту — это одно, а решение финансовых вопросов, в которых даже живой менеджер не всегда может сразу сориентироваться, — совсем другое дело, требующее зачастую живого личного общения с конкретикой каждого обращения. Большинство вопросов в чат-ботах закачиваются просьбой клиента пообщаться с живым менеджером, так как вопросы нетипичны.
Анастасия Острейковская, Account Director, Nectarin
— Поведение аудитории меняется — должны меняться и каналы коммуникаций. Мы видим: мессенджеры — уже не просто место для общения, но и место для решения вопросов, связанных с бизнесом. Внедрение чат-ботов — тренд 2017 года. Порядка 20% российских банков используют чат-боты, а перспективными их считают 93%, согласно исследованию компании R-Style Softlab. Если в 2016 году мы видели внедрение пилотных чат-ботов, которые имели весьма ограниченный функционал, то сейчас наблюдаем изящное совмещение общения и платежных операций. Как отмечают, например, в АК БАРС, интерес банковского сектора к разработкам по направлению чат-ботов, в том числе с элементами искусственного интеллекта, возрастает. Таким образом, в ближайшие пару лет мы будем наблюдать за активным ростом возможностей чат-ботов и максимальным внедрением. Этот канал позволит банкам, с одной стороны, повысить качество коммуникации с клиентами, исключив человеческий фактор, а с другой, уменьшить расходы на персонал.
Надежда Денисова, директор по маркетингу «МигКредит»
— Сегодня не только у крупных финансовых компаний и банков можно встретить на вооружении виртуальных собеседников, но и у микрофинансовых организаций. Все мы стремимся автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами не только ради тренда, но и чтобы оптимизировать расходы на персонал, и повысить качество коммуникации с потребителями своих продуктов, стараясь исключить человеческий фактор и сэкономить время. Главное преимущество виртуальных собеседников в том, что они доступны клиенту в формате 24/7, не выходя из дома, и могут ответить на часто задаваемые вопросы оперативно и точно.
