ENGПандемия изменила предпочтения российских отдыхающих: вот уже несколько лет оно отдается локальным курортам. Сегмент «люкс» не стал исключением — его аудитория тоже выбирает отдых в РФ. О том, чего сейчас ждут клиенты от отелей сегмента люкс, рассказывает генеральный директор RODINA Grand Hotel & SPA Ирина Соколова.
— С первой волны пандемии прошло почти три года, что можно сказать об изменениях в отрасли, какие из них можно считать устойчивым трендом?
— Основной тренд, который мы сейчас наблюдаем, — это фокус на здоровье, осознанности и ресурсности. Справедливости ради надо заметить, что пандемия не стала основной причиной зарождения этого тренда, скорее лишь подстегнула его.
Интерес наших гостей сместился в сторону правильного питания, спорта, оздоровительных процедур. Но речь идет не об отдельных ЗОЖ-составляющих, все гораздо глубже. Еще до пандемии появился тренд на осознанность, на понимание конечности своих ресурсов. Тогда возник естественный интерес к практикам, помогающим эффективно эти ресурсы восстанавливать и правильно расходовать.
— Для успешных предпринимателей и чиновников это дань моде?
— Нет, для них это необходимость. Не получится расти, принимать правильные решения, противостоять грузу ответственности, если здоровье подорвано. Никто больше не хочет жертвовать качеством жизни и ее продолжительностью. Поэтому тренд на осознанность и ресурсность — не дань моде, а жесткая необходимость.
— Поэтому в «Родине» открылся «Клуб Здоровья и Долголетия»?
— Да. Мы — предприниматели, мы видим запрос клиентов и реагируем на него. С открытия клуба прошло несколько месяцев, и мы отмечаем возросший интерес наших гостей к медицинскому направлению. За этот период мы провели на 20% больше процедур, чем планировали.
— Но развитие этого направления требует высококлассных специалистов. Можно предположить, что на рынке их немного: тема биохакинга в России пока достаточно новая.
— Верно. И это второй тренд, который мы отмечаем в нашей отрасли и нашем сегменте: жесткая конкуренция за специалистов. Теоретически мы могли бы приглашать иностранных коллег. Но на опыте убедились, что языковой барьер не очень комфортен для наших гостей. Поэтому внимательно следим за кадрами на рынке и выращиваем свои. Кстати, надо сказать, что соотечественники предпочтительнее не только на позициях врачей. Генеральные менеджеры в гостиницах нашего уровня тоже все реже бывают экспатами и все чаще — россиянами. Надо отдать должное нашим людям: мы очень быстро учимся.
— Импортозамещение добралось до кадров, а что еще отели сегмента «люкс» готовы покупать в России?
— Самое очевидное — продукты. Тренд на локальных производителей набирает обороты. Тут и экономические причины, и экологические. Меньше затрат на логистику, меньше выбросов в атмосферу — все взаимосвязано. Для наших гостей ESG-повестка — не пустой звук, они часто интересуются происхождением продуктов. Сейчас около 80% пищевой продукции, которую мы используем, от локальных производителей.
— Отель — это же не только продукты. Косметика, интерьер… Здесь вы готовы к импортозамещению?
— По части косметики, наверное, пока нет. Что касается интерьеров, в России появляется много интересных дизайнеров и мастеров, но говорить о тотальной замене поставщиков пока рано. Мне кажется, рынок еще не сформировался, он недостаточно стабилен. А отелям класса «люкс» важнее всего стабильное качество.
— Этот сегмент консервативен?
— Да. Несмотря на все происходящие изменения, мы стараемся быть по-хорошему консервативными. Наши гости ценят нас за привычно высокий уровень сервиса, за проверенный персонал, за ощущение незыблемости традиций. «Родина» — это больше чем отель. Это дом, семья, душа. Поэтому тут не бывает каких-то резких перемен. Конечно, мы вводим новые процедуры в «Клубе Здоровья и Долголетия», обновляем интерьер, постоянно улучшаем территорию, но общее впечатление от отеля, атмосфера должны оставаться неизменными. Это не только наша специфика, это свойственно почти всем отелям подобного класса.
— Такие отели обычно достаточно выборочно подходят к формированию пула клиентов. Пандемия что-то изменила в этом плане?
— Нет. И до пандемии, и сейчас приватность — один из главных наших приоритетов. Гостям должно быть комфортно, их высокий статус не может быть предметом чьего-то любопытства или повышенного внимания.
Ну и безопасность, конечно, в том числе эпидемиологическая. Несмотря на то, что уровень наших клиентов подразумевает повышенную требовательность и даже капризы, к ковидным ограничениям все относятся очень серьезно. Перед заездом интересуются, проходит ли персонал регулярные проверки, есть ли у других гостей QR-код… Расходы на эпидемиологическую безопасность по сравнению с доковидными временами увеличились на 30%, хотя часть из них компенсируется государством.
— Один из трендов, который стал в пандемию актуальным для всех бизнесов, — это цифровизация. В вашем сегменте он актуален?
— И да, и нет. Безусловно, у нас есть софт, помогающий вести все рабочие процессы. Для клиентов мы внедрили Hot-bot — бота, который помогает решать вопросы гостей. Но это отчасти дань времени. Нашим гостям все же важно, чтобы с ними работали реальные люди. Клиенты радуются, когда приезжают из года в год и видят знакомые лица среди персонала. Никакой суперсовременный робот не создаст атмосферу тепла и искренней заботы. А к нам едут именно за этим.
Беседовал Василий Львов
