ENG
Государство постепенно увеличивает объем бюджета образовательных программ. Так, Федеральной целевой программой развития образования на 2018–2025 годы предусматривается выделение 4,93 трлн рублей. Образовательные учреждения в соответствии с планом получают большое количество сложного и дорогостоящего оборудования: 3D-принтеры, роботы, интерактивные доски, цифровые лаборатории и другие системы. К сожалению, у персонала нет опыта и знаний, необходимых для обслуживания большинства таких систем, в результате чего они в случае возникновения неполадок простаивают. Как сделать так, чтобы оборудование, закупленное школами и университетами, работало на благо учащихся и не стояло без дела?
Технологический прогресс привел к тому, что в современном мире постепенно увеличивается количество высокотехнологичного оборудования. Это касается практически всех отраслей: медицины, сельского хозяйства, городской среды (smart-города, каршеринговые сервисы), образования. Что касается последней отрасли, то в рамках федерального проекта «Образование» учебные заведения постепенно планируется переоснащать современным «железом» и программным обеспечением.
Программа работает — оборудование действительно появляется в школах, университетах и других учебных заведениях. Это способствует повышению качества образования. По данным экспертов, технологические новшества, например привычные многим интерактивные доски, являются стимулом для повышения интереса школьников к учебе, не говоря уже о роботах и технологиях дополненной и виртуальной реальностей.
Но здесь есть проблема — все эти системы сложные. Если что-то выходит из строя, человек без специального технического образования и опыта вряд ли сможет починить устройство или наладить программу самостоятельно. По-хорошему, нужно вызывать специалиста, но здесь возникает проблема — в федеральном бюджете не предусмотрены средства на обслуживание уже работающих систем. Получается, что устройство, которое дало сбой или вышло из строя, скорее всего, станет работать в режиме ограниченной функциональности или остановится. Можно себе представить ситуацию, когда в школе или вузе ломается сразу несколько интерактивных досок или выходит из строя сервер, управляющий умной инфраструктурой учебного заведения. Это означает частичную или полную остановку образовательного процесса в конкретно взятой школе или вузе. А если подобных случаев много, падает качество обучения уже в отдельно взятом городе, районе или области.
Наши партнеры, которые выполняют заказы по ремонту тех учебных заведений, которые могут финансировать ремонт сломавшегося оборудования, говорят о сотнях и тысячах заявок по ремонту в разных регионах страны. И это только случаи, о которых известно, реальных поломок гораздо больше. Чаще всего сломавшееся оборудование просто снимают и оставляют «до лучших времен», переходя на прежние инструменты — обычные доски, мел и т.п. Проблема растет, как снежный ком.
Доходит до курьезов. Например, в одной из школ пожаловались на то, что после проведенного ремонта класса перестала работать доска. По прибытию сервисного инженера оказалось, что причина в том, что контакты вилки доски покрыты краской. Кто-то вставил вилку в текущем виде, и ток перестал поступать по проводу (примерно так, как показано на фото).
Это курьезный случай, но можно быть уверенным в том, что большое количество жалоб на «неработающее» оборудование вызвано простыми причинами, которые можно быстро ликвидировать при наличии оперативного сервисного обслуживания.
Еще одна проблема — настройка уже закупленного оборудования. Несколько лет назад в нескольких школах Калуги (речь идет о школах №21, 45, 46, 50) в ходе проверки выявлены закупленные технические системы, с которых даже не сняли заводскую упаковку. Проблема — устройства требовали специфической настройки, а персонал школы не имел необходимых навыков. В итоге оборудование стоимостью 1,3 млн рублей просто стояло в кладовых. И это далеко не единичный случай. Если бы работала инженерная поддержка, вероятность появления подобных случаев была бы почти нулевой.
Проблему нужно решать прямо сейчас — иначе будет поздно
Причем искать решение особо и не нужно — оно уже есть. Речь идет о качественной сервисной поддержке всей экосистемы оборудования для образовательной сферы в качестве неотъемлемого компонента договора приобретения hi-tech устройств. Во многих странах регуляторы запрещают ведомственным организациям закупать сложное оборудование без договора на сервисную поддержку. Чиновники понимают, что оборудование должно эксплуатироваться согласно нормам, предусмотренным производителем. Кроме того, если закупить сложную систему, а она сломается, причем у покупателя нет договора на гарантийное или постгарантийное обслуживание, — деньги будут потрачены напрасно. Эта проблема крайне актуальна для ограниченных бюджетов государственных программ, включая образовательную.
Закупку оборудования можно сравнить с вершиной айсберга, которая является лишь малой частью того, что скрыто «под водой». А скрыто много чего: обучение работе с оборудованием персонала учебных заведений и учащихся, профилактическое обслуживание аппаратного и программного обеспечения, гарантийный ремонт, разработка и внедрение сопутствующей инфраструктуры. В качестве показательного примера решения этой проблемы можно привести образовательные программы Канады. Бюджеты школ этой страны включают расходные статьи на обслуживание и ремонт оборудования, включая любые расходы на замену, ремонт, профилактическое обслуживание. Также бюджет включает стоимость материалов, которые могут понадобиться для этих целей, в том числе основных и вспомогательных средств (фильтры, лампы, электронные компоненты).
Сейчас инфраструктура для обслуживания оборудования в образовательных учреждениях России лишь начала формироваться. К слову, уже существующие компании работают весьма оперативно. Один из наших партнеров, занимающийся обслуживанием типовой ИТ-инфраструктуры в десятках школ Подмосковья, рассказал, что по любой проблеме сервисная компания должна отреагировать в течение часа, а на решение проблемы отводится 72 часа. Таких результатов удается добиться в том числе благодаря системам учета и управления заявками. Правда, для того чтобы сделать сервисную поддержку качественной на федеральном уровне, нужно провести большую работу.
Как создать качественную инфраструктуру?
Для этого нужно реализовать масштабный план преобразования текущей системы работы со сложным оборудованием образовательных учреждений. План на верхнем уровне должен включать несколько важных пунктов.
• Финансирование
В первую очередь необходимо выделение бюджетов на заключение контрактов сервисной поддержки по обслуживанию высокотехнологичного оборудования. Стоит отметить, что обслуживание и ремонт являются достаточно затратными статьями бюджета. Так, диагностика без ремонта одной интерактивной доски обойдется заказчику в 2500 руб. (цены указаны для Москвы и региона), полная замена доски модели Activboard 587 Pro будет стоить 125 тыс. рублей, замена блока питания интерактивной доски — 16 тыс. руб., восстановление сенсорных функций — от 17 тыс. рублей и выше. Важно отметить, что целесообразность замены или ремонта нужно соотносить с «потерями» от простоя в работе этого оборудования для учебного процесса.
- Создание центров цифрового обслуживания (ЦЦО)
Они смогут поддерживать образовательные учреждения даже в самых удаленных регионах страны. Такие центры можно реализовать на базе среднего и малого бизнеса — уже работающих сервисных ИТ-компаний, которые обслуживают сотни школ по всей стране. В этой части можно позаимствовать опыт так называемых АСЦ — авторизованных сервисных центров по ремонту и обслуживанию контрольно-кассовой техники. В России работает более 3000 компаний, которые занимаются продажей и последующим обслуживанием касс различных производителей во всех точках нашей страны.
По части отлаженной работы по обслуживанию другой сложной инфраструктуры также есть достаточное количество положительных примеров по всей стране. Например, среди наших клиентов несколько компаний из Кемеровской области, Перми и т.д., которые обслуживают школьный транспорт в части систем мониторинга и работы различных датчиков. В настоящее время школы пытаются наладить контакты с компаниями, способными выполнять сервисную поддержку, самостоятельно. К сожалению, поставщики оборудования чаще всего не могут или не хотят заниматься поддержкой собственной аппаратуры, поэтому функции сервисных центров берут на себя сторонние компании.
Так, одна из наших партнерских компаний, работающая в Сочи, обслуживает десятки школ из города и прилегающих районов. Благодаря оперативной работе 80 образовательных учреждений, являющихся клиентами этой компании, больше не сталкиваются с проблемой простаивающего оборудования. После оценки удовлетворенности клиентов выполненной работой оказалось, что этот показатель приближается к 100%. В качестве последнего примера можно привести компанию, которая устанавливает и обслуживает программно-аппаратный комплекс для организации автоматического пропускного режима и контроля посещаемости. В ее ведении находится ПО и оборудование, установленное более чем в 100 гимназиях Санкт-Петербурга и области.
- Разработка договоров на сервисное обслуживание
В договоры необходимо включать предоплаченный объем работ и услуг по типовым и самым частым неисправностям (абонентское обслуживание) с целью исключения сложного и бюрократического процесса согласования бюджета на их выполнение, заключение разовых договоров по каждому такому случаю и т.д. Это позволит гарантировать минимально необходимую непрерывность работы оборудования. Помимо этого, в договоры нужно включать как количественные (например, временные), так и качественные характеристики процессов обслуживания. В первую очередь это время реакции на инцидентные обращения и время устранения неисправностей. Кроме того, нужны показатели качества, которые определяются по результатам решения заявок сервисной компанией.
Рекомендуемое время реакции на инцидентную заявку — 1 час, плюс 72 часа на решение вопросов по текущей IT-инфраструктуре (как мы отмечали, этих временных рамок уже придерживаются существующие зрелые сервисные центры). Во всех регионах страны рекомендуется создавать кластеры с подменным фондом для сокращения простоев от серьезных неисправностей, требующих замены нетиповых компонентов. В случае нарушения показателей учреждениям следует дать возможность выставлять подрядчикам пени или разрывать договорные отношения с возможностью выбора нового исполнителя.
- Регламентное обслуживания и работы за рамками договора
Для ряда позиций, например дорогого и сложного оборудования, нужно разработать и принять стандарты регламентного обслуживания. Такая схема работает в ряде сфер, включая, скажем, обслуживание лифтов. Регламент позволит исключить длительные простои в использовании, что будет поддерживать качество обучения на высоком уровне. Среди сервисных компаний, обслуживающих сложное инженерное оборудование, мы видим, что процент регламентных профилактических работ и ТО достигает 40% от всех работ, которые выполняются на инфраструктуре заказчика. При этом важно, чтобы у образовательных учреждений были выделенные бюджеты и на проведение работ, выходящих за рамками абонентского обслуживания.
- Формирование систем контроля выполнения показателей сервисного обслуживания с обеих сторон
Все эти меры можно запустить, но невозможно контролировать выполнение показателей с обеих сторон без автоматизации. Со стороны заказчика — контроль тех самых параметров качества, со стороны исполнителя — 100% регистрация всех обращений и логирование коммуникаций, контроль выполнения показателей, оперативное распределение заявок, в том числе с учётом территориального расположения как объектов обслуживания (учебные заведения), так и сервисных инженеров (включая выездных сотрудников). На рынке такие решения уже есть.
В качестве вывода стоит сказать, что организация качественной сервисной поддержки новой ИТ-инфраструктуры в образовательных учреждениях по всей стране — вопрос государственного уровня и федерального значения. Реализация такого проекта требует централизованного подхода. Для того чтобы ликвидировать или хотя бы нивелировать проблему простаивающего оборудования, потребуется как минимум:
- Законодательная фиксация проблемы и государственная поддержка сервисного обслуживания.
- Формирование единой инфраструктуры обслуживания и организация конкурирующих центров цифрового обслуживания. Важно, что их можно создать на базе сотен ИТ-сервисных компаний, обслуживающих текущую инфраструктуру образовательных учреждений по всей стране. Многие из них готовы к новым вызовам.
- Проработка нормативной и регламентирующей базы с целью создания критериев качества обслуживания и обеспечения бесперебойного функционирования hi-tech-оборудования для, в свою очередь, обеспечения непрерывности учебного процесса.
- Контроль качества работы исполнителей хотя бы на уровне заказчиков с механизмами, регулирующими оказание услуг ненадлежащего качества.
